号百模式的特点与挑战

　　中国通信 文/韩雪

　　2005年，“号码百事通”作为中国电信向综合信息服务提供商转型的标志性业务被隆重推出。中国电信通过充分挖掘和利用号码资源、客户资源、品牌资源和传媒资源，为广大客户提供广阔的业务展示平台和全面的信息咨询、搜索和一站式服务。

　　2005年，中国电信提出了从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转型战略。在转型战略的指导下，同年8月,“号码百事通”作为中国电信向综合信息服务提供商转型的标志性业务被隆重推出。

　　“号码百事通”是基于中国电信原114台查号业务而发展起来的信息化增值业务，其目的就是要在充分挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。

　　总结起来,“号码百事通”产业价值链运营具有3个主要特点。

　　以品牌经营为根本

　　在业务推出阶段，媒体宣传是实现品牌延伸的重要手段。“号码百事通”在去年推出“锦囊篇”、“花店篇”等系列广告，成功提高了用户对业务转型的认知度。而在成长期阶段，中国电信通过广泛结盟，跨行业合作来加深用户对“号码百事通”品牌的感知，实现品牌诉求的立体化传播。

　　在推广初期，“号码百事通”的品牌传播主要定向重点行业客户,实现重点突破，并通过优惠、结成战略合作关系等方式吸引客户。这种做法对“号码百事通”业务前期的拓展工作帮助很大，形成良性发展的合作机制,利用业务认知度的提高形成用户使用依赖性，扭转了电信企业被动推广局面。

　　利用“商务领航”和“我的e家”两个客户品牌推出的契机，中国电信改变策略，采用广泛传播方式以提高“号码百事通”的品牌喜好度。以品牌为先导，利用强势品牌提高与企业的议价能力，然后根据不同行业与不同服务的差异收费，引入竞价排名机制，最终实现服务差异化。而且，中国电信强化品牌影响，将营销力量集中于行业标杆企业，适时推出优秀企业排名，通过“种子”用户将传播型用户与跟随型用户提升为忠诚性用户，带动品牌价值增长。

　　以丰富前向客户信息为动力

　　“号码百事通”是信息化业务，完全不同于传统114查号业务。因此，在信息搜集上必须采用全新的方式以满足业务发展需求。

　　信息的搜集必须满足最终用户个性化的需求。对于以传统114业务为中心对服务与产品进行划分的电信企业来说，在对“号码百事通”所包含业务进行规划时，必须改变以往粗放式的客户区分标准，不仅仅只是简单地将客户分为企业客户、个人客户和家庭客户，还要更进一步地从用户年龄、所在地域、兴趣爱好、使用行为等方面将不同特征的用户群体归类，如此才能提供个性化而又全面覆盖的信息查询服务，切实提高用户体验。

　　“号码百事通”最初以提供餐饮服务信息为主，但是鉴于当前人员流动性加大，商旅人士对于异地信息需求强烈，“号码百事通”更加致力于全国性信息服务业务的开发，让更多的商旅人士享受到便捷高效的服务。

　　近期“号码百事通”先后开通了订票、订房等商旅服务及黄页号簿和媒体广告的全国性直营业务。

　　经过两年多的发展，中国电信“号码百事通”在全国范围内统一规划、设计和推广了行业首查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务5大类18项产品。今年上半年，中国电信“号码百事通”业务日均呼叫量逾330万次。

　　以整合后向资源为支撑

　　传统通信业务的商业模式更多的是面向个人、家庭用户和企业客户的单边运营模式，在这种模式中，最终用户离网的机会成本较低，因而极易流失。因此，电信企业的关注点主要集中在价格竞争、产品捆绑组合、营销渠道与客户维系上。

　　作为中国电信转型战略的重点业务，“号码百事通”首先建立了强大的技术平台支持。信息社会的特征决定了快速、准确地获取最新的实用信息是人们对信息的基本要求，这就注定“号码百事通”将是一个不断更新、不断进步的语音搜索平台。目前，“号码百事通”已经建立了世界上最强大的语音搜索引擎，被成为语音Google。

　　搜索引擎的建立方便了公众客户信息的汇聚，提供了即时信息查询和服务，吸引了企业和商家付费参与。而且，庞大而准确的企业信息数据库为最终用户提供了全方位的信息查询服务。这种模式最大限度地绑定了用户，通过增加客户转移成本，有效提高用户的忠诚度，最终稳定了固网运营商的业务收入。

　　从实践来看，语音搜索引擎通过对信息进行搜集和整合，对客户需求进行精确地梳理，实现了运营管理、信息管理、集中化虚拟运营、业务融合等关键业务的支撑。同时，建立完善的监管系统和运营管理能力，保证了“号码百事通”综合信息服务系统的健康、可持续发展，创造了综合信息服务市场新价值。

　　号百模式面临的挑战

　　2007年，中国电信在上海成立了号百信息服务有限公司。这预示着“号码百事通”将会以更高的起点勾画出中国电信转型轨迹。综合分析，未来“号码百事通”仍需将在3个方面继续完善和提升。

　　第一，完善搜索引擎，规范搜索方式。与Google、百度等基于互联网的信息服务搜索门户相比，“号码百事通”主要面向固话、手机等语音门户，以客户和“号码百事通”话务员的语音交互为主要信息服务渠道，在这种应用模式下，要求双方交互的次数不能太多，每次通话时间不能太长，客户要求用最短的时间获取最准确有用的信息。但是，如何将查询范围限定与输出结果的准确性相统一，仍然是现在语音搜索引擎所需要提高的性能之一。

　　第二，深化服务信息加工，提高服务效率。话务员利用交互平台，面对庞大的客户访问量，将面临很大的压力。在“号码百事通”业务发展的上升期，“号码百事通”的客户量大大增加，通过通话日志、信息查询记录，可以统计出客户最迫切、最旺盛的信息服务需求，可以基于此对现有信息资源进行整合、深度加工，按照前向客户需求加工成不同产品，这些深度加工的产品能够带给客户高价值的信息。

　　第三，清晰的盈利和分成模式是内容服务繁荣的关键。随着客户群的不断增加，信息查询的需求日渐旺盛，需要中国电信在自有信息资源的基础上引入众多信息内容供应商(CP)。通过和CP的合作，“号码百事通”将极大地丰富客户查询信息的种类，提高信息内容的深度和质量。但是，如何管理CP，将CP提供的信息进行合理定价，确定稳定的付费模式都将是需要进一步完善的关键环节。

　　“号码百事通”对于电信转型成功的战略意义已经毋庸置疑，而且在转型环境下对业务规范、商务模式的全新探索和实践，将对整个电信的转型之旅产生深远的影响。